#310 El cliente

¿Se acuerda usted de mi?
Soy aquel que cuando entra a su restaurante se sienta y espera pacientemente a que el mozo termine de charlar, para alcanzarme el menú.
Soy aquel que cuando entra a su negocio espera tranquilo  que sus empleados terminen con sus temas personales para atenderme.
Soy aquel que cuando llega a una estación de servicio, jamás toca la bocina y deja que el empleado abuse de mi tiempo tardando en venir.
Soy aquel que al no encontrar su producto en las estanterías compra pacientemente otro.
Soy aquel que compra su producto y cuando lo uso y no me satisface solo lo tiro a la basura sin protestar.
Me reconoce ahora? Si aquella buena persona … Dirá usted.
Pero realmente sabe quien soy yo?
El cliente que acaba de perder.

Hace unos días salí con unas amigas de compras y entramos en un negocio seducidas por grandes carteles de liquidación. En la caja había dos personas conversando, parecía que no les daban las cuentas. Nosotros entramos y empezamos a mirar. Queríamos saber precios, si tenían otros talles pero nadie se acercaba y cuando finalmente le pedimos a una de las señoritas que nos ayude, sentimos que lo hizo de mala gana. Elegimos algunas prendas, mas por el precio que por la atención, pero nuestra sorpresa fue al momento de pagar, ya que tuvimos que esperar diez minutos que la cajera dejara las cuentas para cobrarnos
¿Qué podía ser mas importante que un cliente, en ese momento?
Esperamos sin chistar pero al salir las tres dijimos lo mismo:
No volvemos mas

Sin clientes no hay ventas.
Sin ventas no hay trabajo.
Sin trabajo no hay empresa.
Sin empresa no hay empleo.

Considero que necesitamos entender qué es, ponernos al servicio de nuestros clientes, tanto sean internos, como externos.
Y para mi estar al servicio de alguien es transitar el estar presente auténticamente, interesado por las preocupaciones y necesidades del otro. Y poder transmitirlo de manera que pueda ser percibido por los demás. Conocer sus expectativas, escuchar atentamente y empáticamente. Como si nos pusiéramos en sus zapatos y sintiéramos lo que el siente. Ayudar a resolver el problema que trae.
Tenemos un sólo momento para crear esta sensación y es AHORA.

«Un Cliente no depende de nosotros,
nosotros dependemos de él.
No le hacemos un favor, al servirlo.
El nos hace el favor de elegirnos y darnos la oportunidad de atenderlo.

¿Cuando entra tu cliente lo escuchas con interés o le muestras que te interrumpe en tu trabajo?
¿Te anticipas a sus necesidades?
¿Le sumas algún valor agregado a tu servicio?
¿Buscas superar sus expectativas?
¿Haces del servicio al cliente la cultura de tu organización?
¿Escuchas sus quejas y reclamos como espacios de aprendizaje para tu empresa?
¿Sabes qué es lo verdaderamente importante para ellos?
¿Lo miras a los ojos con una amplia sonrisa?

Sabes qué dicen las encuestas sobre cómo se pierden los clientes?

El 1% por que se mueren.
El 4% por que se mudan a otra ciudad.
El 5% por que se hacen amigos en otros negocios.
El 8% por que los precios son más bajos en la competencia.
El 12% por que encuentran mejor calidad.

El 70% por la indiferencia y mala atención
del personal de ventas y de servicio.

¿Cómo vas a atender a un cliente la próxima vez?

Publicado en 2007.

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